Tesla: come funziona l’assistenza

Nulla, si sa, nelle Tesla, è “normale”: cambia l’interfaccia uomo-macchina, il metodo di vendita, l’uso stesso della vettura. Un esempio per tutti: sulle Tesla manca il pulsante “start”: ti siedi e l’auto è pronta a partire. D’altra parte cosa altro potrebbe volere una persona che si siede al posto guida e allaccia la cintura? E’ un dettaglio, ma testimonia la rivoluzione culturale che ha messo in piedi la Tesla. Il pulsante “Start” è infatti un feticcio, il simbolo del mondo dei motori. Ma non sulla Tesla.

Tuttavia una delle rivoluzioni più profonde – e segrete – della Tesla è la sua manutenzione e il sistema di assistenza. Partiamo da un fatto: le Tesla non necessitano di manutenzione annuale. Il classico tagliando è stato abolito del tutto. A differenza delle auto con propulsore endotermico, una Tesla non ha bisogno di interventi tradizionali quali il cambio dell’olio, dei filtri del carburante, la sostituzione delle candele o il controllo delle emissioni. Nulla.

Poi, come su tutte le auto elettriche, anche le pastiglie dei freni richiedono poche sostituzioni, poiché la frenata rigenerativa restituisce energia alla batteria riducendo significativamente l’usura dei freni. Gli interventi di manutenzione ordinaria quindi sono di talmente lieve entità che Tesla spiega addirittura ai propri clienti come effettuarli da soli, se preferiscono, con una serie infinita di tutorial, tutti disponibili on line su un sito dedicato.

L’obiettivo finale è quello di non creare problemi ai clienti e di conseguenza ridurre la quantità di tempo che i veicoli trascorrono nel Service Tesla. Va bene. Ma quando una Tesla si rompe? Che succede? Ci sono due strade: i Service Center fisici e la flotta di Mobile Service, l’assistenza che arriva direttamente dal cliente.

Il Mobile Service e la diagnostica da remoto

“La flotta di tecnici mobili, che si spostano in tutto il territorio della penisola (isole incluse), può eseguire fino all’80% delle operazioni di manutenzione direttamente a casa o sul posto di lavoro del cliente, senza che egli debba recarsi presso un centro assistenza”, spiegano con orgoglio alla Tesla.

Tutto parte dal cliente che chiede un appuntamento (via telefono o app). A quel punto, per indirizzare il cliente verso la soluzione migliore, il team Tesla può sfruttare la connettività di Model S, Model X, Model 3 e Model Y. “Nella quasi totalità dei casi – ci hanno spiegato alla Tesla – l’inconveniente reclamato dal cliente può infatti essere diagnosticato e quindi identificato da remoto, consentendo ai team di orientare il cliente nel modo più efficace tra una visita in officina o l’intervento di un tecnico mobile. E grazie agli aggiornamenti over-the-air, ovvero tramite etere e quindi da remoto, alcuni di questi inconvenienti tecnici possono essere risolti con una semplice telefonata e l’installazione di una patch software. Allo stesso modo, poiché tutte le Tesla sono connesse a Internet, utilizziamo anche la diagnostica da remoto per facilitare la manutenzione predittiva. Le nostre auto monitorano determinati componenti per assicurarsi che siano sani; se una parte deve essere sostituita, possiamo preordinare le parti necessarie prima della visita dell’assistenza fisica o mobile di un cliente”.

E sempre da remoto i tecnici capiscono se è necessario l’intervento fisico di un tecnico. E, soprattutto, se si tratta di un intervento effettuabile con un Tecnico Mobile oppure se la vettura dovrà essere portata in officina, che qui si chiamano “Service Center”: fa più chic e sa meno di guasti.

Altra finezza: l’appuntamento a domicilio può avvenire anche in maniera completamente touchless. Quando il Mobile Technician arriva sul luogo dell’appuntamento (che può essere la casa del proprietario Tesla, l’ufficio, l’azienda…), avvisa il cliente, il quale può scegliere di non presentarsi di persona e  autorizzare via Tesla App il tecnico ad aprire autonomamente l’auto tramite i sistemi software e quindi completare l’intervento con possibile successivo test drive di verifica. Apertura e chiusura dell’auto senza il minimo contatto con il cliente. Questo processo è stato perfezionato durante il periodo della pandemia, per minimizzare i contatti fisici, e continua a restare una valida opzione apprezzata dai clienti per la praticità e l’ottimizzazione del tempo.

Sul territorio

In ogni caso, dopo un periodo di test, Tesla sta investendo molto sull’ infrastruttura di servizi e centri assistenza per abbreviare i tempi di attesa, aumentare la produttività e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Basti pensare che, fino a due anni fa, in Italia c’erano solo 2 Service Center Tesla: Milano e Padova. Oggi, invece, ci sono 7 centri di assistenza in Italia: Milano-Linate, Padova, Bologna, Roma, Firenze, Caserta, Torino, più nuove carrozzerie convenzionate, e l’espansione proseguirà.

I risultati

Diciamo subito che la fonte di questi dati è la Tesla stessa: mancano numeri di enti terzi. Per cui l’effetto “oste com’è il vino” è alto. Ma i dati ufficiali del Mobile Service fanno davvero paura: la media punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) per l’appuntamento con Mobile Service è del 97 per cento. Non esiste nulla di simile nell’auto. Non solo: la media tempo impiegato per ogni visita è inferiore a 50 minuti. Altro record mai visto prima.

Fonte : Repubblica