LAS VEGAS – L’intelligenza artificiale agentica (Agentic IA) sconvolgerà ogni dimensione del quotidiano, a partire da quello lavorativo dove inizia a muovere i primi passi. Si parla infatti della possibilità di usare il linguaggio naturale, magari via chat, per svolgere un’attività, affidando il compito a più agenti IA specializzati che collaborano e agiscono in contemporanea. E bisogna immaginare gli agenti come dei lavoratori virtuali che si occupano di compiti specifici magari nel settore IT o risorse umane. E il tutto semplicemente scrivendo un testo, come se ci si rivolgesse a un collega capostruttura che conosce ogni reparto, ogni procedura e ogni azione da intraprende.
Ne abbiamo avuto testimonianza questa settimana a Las Vegas, dove si sta svolgendo “Knowledge 2025” di ServiceNow: una kermesse con più di mille appuntamenti, tra workshop, presentazioni e tavole rotonde, che sta registrando oltre 20mila presenze. Un appuntamento che vede coinvolte le più importanti aziende globali, fra cui Visa, Nvidia, Pfizer, Microsoft, Warner Music, Google, Japan Airlines e Adidas. E il fil rouge sono i servizi ServiceNow, una delle società leader nel campo della gestione e automatizzazione dei processi aziendali, soprattutto quelli legati ai servizi di information technology, risorse umane, customer care e gestione operativa.
“Hai un’IA davanti a te a cui spieghi di cosa hai bisogno. E questa si attiva e dialoga e coinvolge altri agenti IA per raggiungere l’obiettivo. Dopodiché torna indietro fornendo una risposta oppure direttamente la soluzione oppure l’esito dell’azione”, spiega Filippo Giannelli, area VP Italia e Israele e country manager ServiceNow.
La filosofia “agentica” che fa guadagnare tempo
La prospettiva è che l’IA agentica arrivi a prendere decisioni e agire di conseguenza senza l’intervento umano, ma con la sua supervisione. Perché come ha detto, durante la conferenza di apertura, il Ceo di ServiceNow Bill McDermott: “Il grande dilemma nell’era digitale è il tempo. Le persone perdono cinque ore al giorno in cose inutili. E anche le aziende. Il 40% della produttività in ufficio viene erosa dalla navigazione tra applicazioni isolate. È un disastro. Il costo dell’inefficienza vale il 7% del prodotto interno lordo mondiale”. Nel rispetto di questa considerazione lo sviluppo della piattaforma cloud è stato indirizzato verso la costante integrazione di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale con l’intento di assicurare ai clienti “una riduzione della complessità, l’incremento della produttività e la garanzia di una migliore esperienza utente, sia all’interno che all’esterno delle organizzazioni”.
In pratica prima sono stati costruiti i flussi di lavoro ideali, poi sono stati digitalizzati, automatizzati e ottimizzati. Dopodiché è stata innestata l’IA e questo ha permesso di permeare ogni ambito, dall’interfaccia utente alla gestione dei database. Di fatto l’intelligenza nativa può nutrirsi di tutti i dati a disposizione: strutturati, non strutturati, interni o esterni; una grande serbatoio di conoscenza. La piramide è costituita quindi da un vertice costituito dallo schema del flusso di lavoro, un agente IA orchestratore (appunto una sorta di direttore di orchestra) e gli agenti IA che possono fare affidamento su strumenti software, banche dati, etc.
“Non c’è intelligenza artificiale senza intelligenza umana. Gli uomini spostano gli obiettivi in avanti, l’IA gestisce la complessità e il caos”, ha detto McDermott.
Le novità svelate a Las Vegas
Mancava un tassello alla piattaforma ed è stato presentato proprio ieri: “AI Control Tower”. Un centro di comando per governare gli agenti IA (ormai migliaia). L’esigenza è quella di gestire, monitorare e ottimizzare tutte le risorse intelligenti, anche di terze parti. E questo vuol dire che in un ambiente protetto e sicuro si possono giocare tutte le opzioni che offre il mercato. ServiceNow dice insomma di essere agnostica in materia di modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) – il cuore delle intelligenze artificiali generative, come ad esempio ChatGpt, Midjourney o Claude. E questo anche se ServiceNow ha un suo LLM che gira su hardware Nvidia (il fondatore Jensen Huang era uno dei ragazzi di McDermott, quando dirigeva SAP) ed è capace di dialogare con le altre intelligenze terze.
Da sottolineare poi che a partire dal secondo trimestre 2025 verrà rilasciato il nuovo modello di ragionamento Apriel Nemotron 15B co-sviluppato con Nvidia. Una soluzione concettualmente analoga a OpenAI o1 oppure Microsoft Think Deeper, per potenziare gli agenti IA. Dovrebbe garantire infatti migliori prestazioni, scalabilità superiore e un incremento della capacità di riconoscere modelli e trarre conclusioni da informazioni mai viste prima.
“Noi facciamo parlare i dipartimenti aziendali che di solito non si parlano, i software diversi, le IA, i database, tutto. E poi offriamo un’unica interfaccia”, puntualizza Giannelli. “Siamo unici nel mettere insieme work flow, dati e agenti”. In tal senso un’altra novità di questi giorni è IA Agent Fabric: una dorsale di comunicazione che permette agli agenti di sfruttare ogni tipo di applicazione terza – fra cui quelle di Microsoft, Nvidia, Google, Oracle, Ukg e Google Cloud – e anche accedere a database diversi. Questi ultimi possono essere gestiti anche nella modalità “zero-copy”, che vuol dire che il dato può rimanere sul database originale senza fare copie. Confermata anche la partnership con AWS con una nuova soluzione integrata in Workflow Data Network per aiutare i clienti a unificare e utilizzare i dati aziendali in modo più efficiente.
La nuova ServiceNow AI Platform in sintesi consente di utilizzare qualsiasi IA, qualsiasi agente e qualsiasi modello in tutta l’azienda. E integra più profondamente le tecnologie Nvidia, Microsoft, Google e Oracle per accelerare l’orchestrazione a livello aziendale. In più dispone di un CRM (gestione delle relazioni con i clienti, ndr.) di nuova generazione “che unifica vendita, evasione e assistenza su un’unica piattaforma”. Infine è stata inaugurata la ServiceNow University, un ambiente di apprendimento personalizzato che combina la potenza dell’intelligenza artificiale con la scienza del gioco grazie a centinaia di corsi on-demand e valutazioni pratiche che sbloccano punti e badge.
I primi passi delle grandi organizzazioni
Fra le aziende che stanno sperimentando l’intelligenza artificiale agentica di ServiceNow ha colpito la presenza di NHL (National Hockey League), che la impiega per semplificare le operazioni dei dipendenti e la risoluzione dei problemi che possono riscontrare i tecnici delle arene.
Western Sidney University adesso si affida a un’unica piattaforma connessa per studenti, personale ed esterni. I suoi portali consentono l’accesso a oltre 300 servizi accademici, didattici, di ricerca e di supporto per tirocini, finanza, approvvigionamento, gestione immobiliare e gestione degli edifici per i campus. Con l’obiettivo di dismettere oltre 32 indirizzi email condivisi, il personale può ora risolvere i problemi senza dover passare attraverso 14 punti di contatto separati.
Visa invece prevede di implementare ServiceNow Disputes Management, un sistema di risoluzione delle controversie che include funzionalità basate su agenti di intelligenza artificiale. “Grazie alla nostra collaborazione con ServiceNow sia come partner che come cliente, stiamo migliorando l’esperienza dei nostri dipendenti semplificando i flussi di lavoro e aumentando l’efficienza attraverso gli agenti IA”, ha affermato Ulrich Homann, vicepresidente corporate di Microsoft.
Adobe sta implementando agenti IA per richieste ad alto volume come la reimpostazione delle password e la gestione dei certificati: il risultato è nell’abbattimento dei volumi dei ticket, riducendo i tempi di risoluzione e migliorando la produttività dei dipendenti.
La compagnia telefonica Bell ha avviato invece un processo di unificazione per le sue 26 applicazioni. L’IA ha consentito di ridurre del 90% le azioni legate alle missioni di assistenza sul campo, permettendo un risparmio di oltre un milione di dollari all’anno sulle chiamate di supporto interno grazie all’utilizzo da parte dei tecnici di un chatbot self-service.
Fonte : Repubblica
